中国服务杭州启航后G20时代杭州旅游服务品牌的打造出 张建华 李田忠 王建荣 赵弘中 褚倍G20峰会向世界展出了杭州的“西湖风光、江南韵味、大国气派”，更加突显了中国热情、中国智慧和中国风范。杭州也因此沦为众多游客的选用旅游目的地，杭州旅游在峰会之后呈现出井喷式的发展，对杭州旅游的服务明确提出了新的挑战。

10月27日，由浙江省旅游发展研究中心主办的“第二届旅游局长沙龙”在浙江旅游职业学院举办。杭州市旅游委员会、萧山区旅游局、杭州西湖风景名胜区管委会旅游局、上城区风景旅游局以及拱墅区商务局(旅游局)的主要负责人，浙江省警卫局、杭州国际博览中心的涉及负责人等联合参与了此次沙龙活动。浙江旅游职业学院副院长、教授徐云松在活动中认为，峰会的顺利举行使杭州的城市形象、招待设施、大会的组织、服务水平等有了全面的提高，旅游行业必须总结在峰会招待过程中的“得与失”，探究如何在后G20时代将杭州旅游服务的品质维持下去，竖立起杭州旅游服务的品牌与形象，从而构建“中国服务，杭州启航”。

据报，浙江省旅游发展研究中心由浙江省委政策研究室和浙江省旅游局联合重新组建，以“平台资源共享、资源共享、理论研讨、实践中指导”为宗旨，为浙江省旅游业的持续发展特别是在是旅游经济强劲省建设获取了有力的智力反对。“旅游局长沙龙”作为中心定期举行的一项最重要活动，参加者皆为地方旅游主管部门的领导，目的环绕当下旅游热点，探究旅游业发展的最新动向，为旅游产业的发展获取思路及糅合，至今已顺利举行两届。话题1：后G20的“杭州现象”主持人：G20的顺利举行，让世界重新认识了杭州的美丽景色以及人文氛围。之后的国庆节，G20举行过后的首个长假，峰会带给的旅游红利很快显出。

西湖不仅是许仙和白娘子，就连法海也不会被人流挤进水中，西湖是这样的情况，不告诉其他景区(点)如何?于建：国庆期间，萧山的旅游人气显然十分央，许多景区(点)可以说道是游客如潮。据不几乎统计资料，今年国庆长假到萧山景区游览的游客约91万人次，比去年同期快速增长了23%，构建旅游收益2700余万元，比去年同期快速增长了32%。

据分析，获得这样的成绩主要有三个“归功于”。一个“归功于”是G20峰会的峰会效应。G20峰会的现场——杭州国际博览中心坐落于萧山，这个建筑最能体现大国风范，峰会开会以后，许多游客都想要一睹为快，国庆期间整个国际博览中心就招待游客3.2万人次，最多一天多达6000人;第二个“归功于”是湘湖三期的开园。

湘湖是萧山的母亲湖，她有很厚实的历史文化底蕴，习近平总书记在浙江工作的时候曾说道过，“湘湖实质上是浙江龙的其中一只眼睛”。有人说道十年磨一剑，那萧山就是二十年建一湖。

我们从1995年就开始维护，2006年第一期竣工，2016年第二期竣工，到今年9月，三期也完满收官，完全恢复古代湘湖的湖面，超过6.1平方公里，今年国庆期间招待游客超过40余万人次，比去年同期快速增长了37%;第三个“归功于”是刚举行的旅游节活动。每年9-10月，萧山都要举行旅游节，活动丰富多彩，比如今年举行的湘湖首届铁人三项，更有了29个国家的运动员。还有国际帆船比赛、乡村音乐会、越野车越野赛等，都有效地更有了游客。

当然最关键的，还是峰会效应。张建华：拱墅区坐落于杭州城区的北面，总占地面积87.5平方公里与余杭、西湖、下城、江干北邻，京杭大运河有15公里从区内通过，其中运河景区精华的12公里也在拱墅的辖区内。G20峰会举行以后，全球探讨杭州，拱墅区也不值得注意，大量中外游客核心区到杭州来，核心区到拱墅区来。

今年国庆长假7天，峰会效应对拱墅区起着了相当大的夹住起到。首先，运河景区内游客持续减少，国庆7天共招待游客35万人次，比去年同比快速增长了13%，其中五大国家级博物馆招待游客19万人次，比去年同比快速增长了62%;香积寺招待了6700人次，比去年同比快速增长了20%;小河直街、大兜路、桥西三大历史街区招待近22万人次，比去年同比快速增长了13%。

其次，辖区宾馆饭店的住宿情况获得了巩固回落，全区展开重点监测的星级以上的饭店有28家，国庆7天招待游客超过了2.8万人次，比去年同比快速增长了53%，构建的营业收入多达2600万元，增长率高达33%。第三，辖区内的大众餐饮持续疯狂，今年国庆长假婚宴餐饮沦为重头戏，辖区内企业适时地发售了特色菜、特价菜，获得了广大市民游客的青睐，还有传统的一些美食街区，比如胜利河美食街、信义坊、小河直街，取得了多达450万元的收益，同比也快速增长了9.9%。所以，我们用数字说出，感觉峰会对全区的旅游产业起着了极大的正面推展起到。李田忠：上城区是原本南宋皇城围墙周围的区域，就是皇帝在里面生活的地方，还包括三省六部，都在这个区域里边，这就是上城区的范围。

上城区有三条特色街区，还包括河坊街、南山路和湖滨特色街。河坊街从隋唐开始就不存在了。

南山路就是指吴王建国的时候开始，吴王率领周边的百姓把强盗赶走，翻修水利，奠定了杭州最基础的东西。湖滨特色街是上城区政府融合旧城改建，大大引进国际品牌而修建的购物街。

在黄金周期间，河坊街、南山路、湖滨特色街，3个地方招待游客214万人次，比去年同期快速增长了21%，构建营业收入1.6亿元，比去年同期快速增长了42%。在峰会举行期间，全市招待各国领导人、嘉宾的酒店有24家，上城区就有8家。我们去酒店做到过调查，自峰会以后仍然到10月17日天天满座，特别是在是索菲特、凯悦酒店。

这解释峰会的效应非常明显，很多人冲着G20来的。话题2：非常丰富多元的城市印象主持人：从各国政要贵宾云集到游人如织，G20给杭州带给的不仅是声名远播。

日新月异的杭州留下各国来宾的仍然只是以往固有的烟柳画桥、风帘翠幕的印象，又多了一张世界互联互通的智慧城市新名片。您指出通过G20峰会的举行，杭州作为旅游目的地，表达给了世界人民哪些内容，还有怎样的内涵?赵弘中：G20峰会在杭州开会，是千载难逢的机会，对杭州的前进起到，用什么样的语言表达都会过分。

可以说道，峰会的开会对杭州知名度的推展向前前进了20年。把每年杭州市政府和企业必要对杭州品牌的推展估计为10亿元，G20约就是价值200亿元的推展，所以是向前前进了20年。峰会对杭州基础设施设施的提高起到，大家感同身受的是杭州漂亮起来了、路好一起了，这个前进了10年。对杭州的旅游品牌，向前前进了5年。

旅游品质的前进，从狭义上谈，就是宾馆、景区的招待水平提高，这是我们旅游品质服务最差的载体。广义的旅游品质提高，牵涉到城市旅游规划、旅游设施，还包括旅游产品的国际化，旅游设施的国际化、旅游服务的国际化、旅游人才的国际化，今天这么多老师同学，就是杭州旅游品质提高的中坚力量。要提升杭州的旅游品质，任重而道远。

王建荣：G20峰会给杭州这座历史文化名城带给了更加多元化的传达。杭州是历史文化名城，除了是南宋、吴越的大城，西湖和运河是世界遗产，同时还有许多非物质文化;杭州还是创意活力之城，在此次峰会之中有很多创意活力的传达;杭州还是自然生态之城。

兼备三者气质的，杭州不肯说道是世界唯一的，最少也不应是难得的。峰会期间，杭州向世界展出了一个既充满著历史文化，又兼备科技时尚的西湖景区。峰会前，我们按照规划对西湖展开了整体的灯光智能控制，现在拿一个Ipad就能调控西湖群山、湖中三岛的灯光，产生多种变化，这个项目取得了多方赞誉。

同时，杭州也是一座博物馆之城，上世纪90年代初便对外开放的中国茶叶博物馆、中国丝绸博物馆、南宋官窑博物馆、胡庆余堂中药博物馆，分别代表茶叶、丝绸、陶瓷、中药这四种“国粹”，沦为国内第一批专题博物馆。峰会期间，仅有中国茶叶博物馆就招待了9批国家领导人。现在，杭州的专题博物馆某种程度引导着中国博物馆的发展，到杭州来，可以看见艺术文化，可以领略科技创新，还可以看见人和大自然的人与自然共处。G20表达给老百姓的、表达给全世界的是美的信息，十分多元。

话题3：服务品牌的核心要素主持人：良好的旅游资源、优质的旅游环境、典雅的旅游产品、设施的旅游要素、优良的旅游服务、舒适度的旅游生活，G20让杭州在短期内沦为全球的一个焦点。我们都告诉，旅游服务是旅游产品的核心。那么，要想要使杭州的旅游服务需要通过G20峰会确实构成品牌，沦为典范，您指出有哪些提高服务品牌的因素?赵弘中：旅游服务，我们要从物质层面下降到精神层面。具体来说，就是旅游服务最重要的是要有温度，要获取感动人心的微笑服务，这是旅游服务的最低档次。

提及城市旅游品牌，有这样一个故事。杭州的旅游城市品牌的形象口号是：最悲是杭州。这句话既包括着杭州这座城市的韵味，也传达了要让我们的服务能使游客从心底感受到“最忆的是杭州”。当时，我们用这句话拍电影了5秒钟的广告，到中央电视台去播出。

因为“最差、最佳、第一”这些词语是被《广告法》明令禁止的，因此中央电视台不表示同意我们播出。后来，我们跟中央电视台调停：这句话不是我们自己说道的，是几百年前白居易在诗句里说道的。

最后，中央电视台播映了这则广告，画面下方写出着一句话：此句出自于白居易的诗句。这从侧面解释中央电视台也拒绝接受了我们旅游服务、旅游品牌的这句口号。于建：旅游服务的核心，用一句来总结就是“以人为本”。在旅游服务的精细化管理上，也要坚决“以人为本”。

王建荣：旅游服务要提高，必需充分发挥行业协会的起到，通过规范标准展开分类指导、分类管理，从而提高我们的服务水平;第二就是强化从业人员的基本培训，像西湖景区，对讲解员的培训非常重视，每年有讲解员的比赛;第三要做智慧简化的服务，就是要精准的服务，要理解顾客的现实市场需求，需要有迅速的对系统。与此同时，杭州还要根据“供给侧改革”的拒绝提高旅游服务水平。比如说，两天时间、两个人、5000元钱应当怎么玩游戏?就必须我们需要获取这样一个旅游全案解决方案。

现在，有可能游客要自己订立酒店、坎景区、坎交通线路等。在不过于理解的情况下，必须游客自己去做到大量的进击。我在想要，我们的服务能无法像饭店点菜一样，冷菜、热菜、甜点、饮料，不吃我们有若干自由选择，寄居有若干自由选择，游玩有若干自由选择，选完以后，按照明后天的天气情况自动决定好。这样对于旅游消费者来说，才是最便利、最舒适度的体验。

李田忠：杭州的旅游服务不应具备国际化视野，要从三方面打造出：首先是目的地的提高，还包括环境、管理、服务等;其次要考虑到人才建设，特别是在是高端人才;第三是产业，现在是商业经济，品牌打造出必须有产品不作承托，好的产品也必须不会吆喝。三点中最重要的是人才建设。张建华：旅游业归属于服务业，服务业的核心就是“人”。所以说道，把服务作好，让别人来评价，这是关键和重点。

我指出，如果服务品牌早已获得市场接纳，获得了较好的市场效益、经济效益和社会效益，这样的品牌就应当承传和弘扬。反之就应当回避，这是第一点。

第二点，我指出服务品牌的提高还是要做到“人”的文章。我们有适当花上力气培育一批专业、敬业的队伍。专业是对能力的拒绝，敬业是对态度、愿景和价值观的拒绝。

这个话，不单是对专门从事旅游行业的人来讲，堪称对我们专门从事旅游行业管理的工作人员来讲的。只有双轮驱动，两者都能提高，旅游的品牌才可以塑造成一起，才可以提高。第三点，品牌的提高必须利用技术、科技手段。

现在科技日新月异，人手一台手机，移动互联应用于普遍。我们都告诉，现在有微信营销、旅游微博促销，有在线缴纳，有大数据。如果在打造出和提高旅游服务品牌时，普遍利用这些技术手段，我们就可以大大地通过提升游客的便利性来强化游客对我们服务的满意度。如果要从这三个因素里面自由选择提高旅游品牌最重要的因素，我几乎赞成李田忠的意见，就是要做到人才的文章。

因为人是最活跃的因素，只有打造出了一批活跃的人才队伍，市场前景才能有所提高，也寓意着不可限量的旅游品牌。话题4：发展成果与民分享主持人：峰会期间，《杭州青睐你》在杭州的大街小巷传诵。“你”是谁?就峰会而言，主要是各国政要、媒体记者，这些都归属于高端客人，服务好他们是必需的，也是适当的。

而我们目前面对的是大众旅游时代，“曾多次王谢堂前燕，飞过寻常百姓家”，如何把G20的服务品质伸延或电磁辐射到普通游客身上，让普通游客也能被杭州的旅游服务的阳光普照?赵弘中：再行与大家共享一个现实的故事。G20峰会开会之后，9月15日左右，每天钱江新城灯光秀，人满为患，早已到了支撑的无限大，这个时候，安全部门、公安部门明确提出：“想把灯光秀开动，如果闹得出有事故来，责任是分担不起的”。那天，浙江省委的主要领导到钱江新城去实地考察，他在获知这个消息之后，立刻说道：“这个灯光秀必需每天戏下去，等到国庆节之后我们再行实行常态化的亮灯。

”为什么这样说道呢?他的问是：“G20期间，两三百万杭州的市民到全国各地去，人家敲锣打鼓，以免票来青睐。现在G20完结，外地游客回到杭州，我们的灯光秀怎么能开动?我们必需拿走G20峰会的安保精神和拒绝，确保全国各地到杭州来看灯光秀的市民和游客都能有一个幸福的回想。”“顶尖”的高消费游客我们青睐，只是路经想到的游客，我们某种程度不会用最差的服务品质来招待。就像每年有烧香的老太太来杭州，尽管她是背著黄色的香袋，拿着馒头、矿泉水来的，我们也要获取最差的服务。

因为她们只不过就是杭州一道靓丽的风景线。对于这些人群，我们有些景区获取了免费的馒头，累官的时候刚刚好有馒头不吃，旅游咨询点获取了免费的矿泉水，怯的时候有水喝，还有公共自行车，在一个小时内也是免费的。这就是让各个阶层、有所不同类型的游客，都需要在杭州感受到我们旅游服务的这种温度。

张建华：如今早已到了大众旅游时代，G20期间也好，会后也好，都会有大量的普通游客涌进杭州。杭州这座城市，要怎样来符合这批游客的必须，或者说我们要怎样来提高服务，才能超过他们的期望值。杭州不仅必须在“吃住行游购娱”这些旅游基本要素方面做到提高，还应向细节著手。第一个细节，就是我们能无法更进一步完备公共厕所建设管理。

踏遍杭州的大街小巷，公共厕所的普及率是很高的，应当说道是十分便利，杭州在全省甚至是全国都是领先的。但是，在公共厕所的洁净度、管理方面，还有更好的挖出空间。很多人去过日本，我坚信大家对日本的公共厕所有十分好的印象。

不管是转入日本东京市区的公共厕所，还是走出北海道乡村的公共厕所，大家应当都有一种美的享用。但是如果在杭州，转入公共厕所有可能就是为了解决问题一个应急的必须，我们都不不愿在公共厕所停留。

如果我们在公共厕所的提高和管理方面需要学一下日本，或者向这个方向迈向，洁净公共卫生的旅游形象就可以培育出，脱颖而出。第二个细节，我们必须更进一步完备城市仅有域性无障碍设施的设施。

在大量回到杭州的游客中，有些是拄着拐杖来的、有些是坐着轮椅来的、有些视力是有障碍的，那么杭州是不是准备好让这一人群在各个景区(点)、宾馆饭店都能畅通无阻。如果我们准备好了，这之后能反映出有杭州对弱势群体的人文关怀，反映出有杭州的人情味。第三个细节，我们这个城市能无法在控烟方面做到得更佳。杭州有控烟条例，但是实际效果不是很好。

看起来控烟样子跟旅游品牌提高没什么关系，但是我指出很最重要。在景区里面，如果你正在喜爱美景的时候，一上前一股烟味过来，这样的体验十分难过。我们这方面是不是也能向先进设备的地区自学。王建荣：我来非常简单说一说G20之后的大众旅游。

首先是与G20涉及的旅游产品能否引给大众。比如西湖游船，目前我们发售了众多领导人曾一起坐过的“宝石舫”，游客花50元钱就能跪上这条各国领导人坐过的船。峰会期间，“彭妈妈”曾在楼外楼招待各国第一夫人，目前只要在楼外楼提早两天预计，都可以不吃到某种程度的菜品。

另外，有很多礼品现在于是以通过各种各样的方式在研发，西湖景区于是以推展涉及的旅游产品的市场化。现在是许可经营的模式，我们制定统一的西湖景区官方旅游产品标准，然后去自由选择适合的、优质的生产商，合理布局官方旅游产品的贩卖店。

用这样的方式，让设计的人作好设计，让生产的人作好生产，让销售的人作好销售，让官方创建起消费者对于我们的信任，以此来发展我们的旅游产品。第二个方面,我们将不会策划很多主题活动，比如茶叶主题、丝绸主题、美食主题、南宋主题、名人主题、道家主题、养心主题等有所不同主题的活动。我们有很多自学、体验型的旅游产品，自学茶艺、插花、香道，各类康体运动，都可以通过这样的主题活动让大众更加了解地理解杭州。话题5：诗情画意的品牌形象主持人：当我们回想杭州的旅游形象时，映入脑海的不会是断桥残雪，不会是三潭印月，不会是梁祝化蝶。

谈到杭州的旅游服务的品牌形象时，您首先想起的不会是什么?请求用一句话或一个比喻来总结解释。赵弘中：感动人心的品质服务，感动人心的温度。于建：写实。

杭州景区十分美，有西湖、湘湖、千岛湖等，共创国内外都是一流。杭州的旅游演艺十分出名，G20峰会期间的这台旅游演艺让全世界都深感震惊。

还有宋城千古情、萧山的吴越千古情以及东方文化园正在打造出的西施演义，无论是演员也好，舞台设计也好，灯光也好，都是很写实的。同时，杭州整个旅游管理与旅游服务也都在大力执着极致。因此，杭州旅游服务的品牌形象不应是写实的。

王建荣：诗意杭州，圆梦之州。人文西湖，知音旅漫游，“诗意杭州，圆梦之州”说道的是杭州十分适合旅游，适合生活，适合居住于，宜居宜业。“人文西湖，知音旅漫游”所指的是最初的旅游是“快旅慢游”，路上极快，泛舟迅速;现在我们是“慢旅慢游”，路上迅速但旅游早已减慢了节奏。

将来的杭州旅游，我实在是“漫不经心”的，今天没有想好明天去哪儿，明天睡觉到自然醒后再说。现在，杭州智慧旅游的发展可以几乎构建这一点。

李田忠：杭州的旅游服务应当是具备诗情画意的。内涵用自己为河坊街作的一首词来传达：檐角睨夸，八百商家。

又初夏，骄客如麻。伊人矜步，嬉笑莲娃。有胡庆药，西泠印，太极茶。晨兮人骑侍郎，水墨烟霞。

洇洇薄，梅雨青瓦，一树烟霞。铃吟憧忆，缘系稿垫。看那竹亭，那石路，那紫花。

张建华：杭州的旅游服务品牌形象，应当是杭州城市品牌形象的适当组成部分。杭州有很多人文典故、民间传说，从这些故事和典故中，我们可以理解出有杭州人自古以来对美好生活的一种憧憬。西湖和运河都是世界文化遗产，都是免费对外开放的，突显出有杭州的大气、人与自然、精美。总结出有杭州旅游服务品牌的形象，应当是执著、多元文化。

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